Фидбэк

Получите обратную связь!

Описание

О книге

Фидбэк в привычном понимании — это обратная связь с клиентом, но на самом деле это нечто гораздо большее. Фидбэк гораздо нагляднее любого дорогостоящего аудита показывает сильные и слабые стороны вашей компании, предложения или услуги.

Фидбэк нужно принимать с искренней благодарностью, потому что это питательная среда, которая поможет вашей компании вырасти.

Игорь Манн и Елена Золина собрали 9 каналов и 46 инструментов обратной связи. Эта книга — первая в деловой литературе всеобъемлющая классификация каналов и инструментов фидбэка.

«Фидбэк» написана в стиле бестселлера «Без бюджета»: по четкой схеме описаны 46 инструментов получения обратной связи: краткое описание, стоимость, скорость и способы включения в работу.

Вы узнаете:

  • Как организовывать встречи с клиентами: День CEO, День с потребителем, Клуб потребителей
  • Каким должен быть сайт вашей компании с точки зрения обратной связи
  • Какие онлайн-инструменты работают лучше всего
  • Как создать искренний сервис и стоит ли внедрять систему «Таинственных покупателей»

Приложение «Правила работы с обратной связью» подскажет, как правильно работать с лидами, вопросами, благодарностями, идеями и критикой, которые вы получите в результате своей работы.

Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью — и, в конечном счете, зарабатывайте больше!

От автора

Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2005 года.

Это очень большая тема — с большим количеством важных и интересных подтем.

Одна из них — обратная связь коммерческой компании со своими клиентами, бизнес партнерами и другими целевыми аудиториями.

Том Питерс, в преддверии своего визита в Москву в уже далеком 2012 году, дал интервью ресурсу executive.ru, где в присущей ему манере заклинал компании организовать обратную связь с Клиентами — и слушать, слушать, слушать!

Этому и посвящена наша книга — «Фидбэк. Получите обратную связь!».

Увы, отечественные компании не любят и не умеют слушать своих клиентов — и эта книга, уверен, научит их это делать правильно.

Итак, научитесь слушать ваших клиентов.

А для этого включите все каналы обратной связи с ними.

Книга поможет это сделать просто и эффективно: прочитайте описание каналов и инструментов получения обратной связи и выберите те, которые подходят вашей компании и вашей ситуации.

Особенности

Столь всеобъемлющих книг по этой теме до сих пор не существовало ни на русском, ни на английском языках.

Никакой воды — каждая глава описывает канал/способ обратной связи по понятной и простой модели (знакомой по бестселлеру «Без бюджета»)

Об авторах

Игорь Манн — самый известный маркетер России, спикер, автор, издатель.

После окончания Московского института управления в 1989 году остался работать там же на кафедре внешнеэкономической деятельности. Спустя пару лет устроился на работу в рекламное агентство.

Маркетинг полноправно появился в жизни Игоря в 1993 году, когда он стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy. Сейчас практический опыт Игоря в сфере маркетинга более 20 лет. За это время он работал директором по маркетингу, коммерческим директором, региональным директором. Среди компаний, с которым он сотрудничал, Lucent Technologies, Alcatel, Арктел, Konica Corporation, АН МИАН и другие. Отрасли, в которых работал Игорь: агробизнес, фотобизнес, телеком, книжный бизнес, недвижимость.

Игорь Манн регулярно ездит по стране с корпоративными и открытыми тренингами, выступает для студентов. За это время на его тренингах и семинарах побывало более 500 000 человек.

Автор десяти книг. Среди которых: «Маркетинг на 100%», «Маркетинг без бюджета», «Точки контакта», «Номер 1». После выхода «Маркетинга на 100%» его стали называть «русским Филипом Котлером». Практически все книги Игоря становятся бестселлерами.

В настоящее время Игорь — консультант по маркетингу и партнер группы компаний «Сила Ума».

 

Елена Золина — маркетёр и постановщик превосходного сервиса по призванию, сервисный дизайнер, в 2002 году окончила Челябинский государственный университет, факультет экономики.

С 2002 по 2006 — менеджер по качеству сервиса продуктовой сети «Молния», SPAR, Челябинск.

С 2006 по 2008 год — руководитель департамента качества консалтингового агентства «Академия сервиса».

С 2008 по 2012 год — консультант по маркетингу и сервису в сотрудничестве с компанией Service Design Agency. Реализовано множество проектов в сфере частной медицины, розничной торговли, HoReCa, девелопмента. Преподавание в Российско-Британском институте управления.

В 2012-2013 гг была директором по маркетингу и сервису управляющей компании «Русский Дом», работала в индустриигостеприимства: в числе ее проектов открытие трех отелей к Олимпийским играм в Сочи: город-отель Omega (2400 номеров), Bridge Resort 4* (700 номеров), спорт-отель Sport Inn 3* (50 номеров).

С 2013 года — директор по маркетингу и рекламе розничной сети магазинов формата DIY «СуперСтрой», «СтройАрсенал», интернет-гипермаркета Superstroy.ru.

С удовольствием помогает компаниям в постановке превосходного сервиса, разрабатывает стандарты качества и внедряет систему каналов обратной связи индивидуально под специфику бизнес клиента.

Любимые сферы консалтинга — отели, рестораны, частная медицина, розничная торговля, индустрия красоты и здорового образа жизни.

Цитаты из книги

 

Что такое фидбэк?

Фидбэк — это больше чем бесплатный консалтинг вашей фирмы. Фидбэк — это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании. Фидбэк — это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса. Фидбэк — это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью.

 

Российский менталитет

Обратную связь надо спрашивать. Дело в том, что по собственной инициативе люди говорят редко и мало, так как не привыкли к этому. Единственная обратная связь, которая знакома советским людям, — настаивать на своем через скандал. Для нас любая организация — враг, а не «друг человека».

 

Книга отзывов

Важна еще и мотивация сотрудников на сбор обратной связи. Например, в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от клиента сотрудник получает два фунта стерлингов (примерно 150 рублей на конец 2014 года). Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу?

День CEO

День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО. Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно, в следующий раз вы узнаете о себе еще больше.

Социальные сети

Пример от пивоваренной компании Samuel Adams. На своей странице в Facebook компания сделала интерактив, где все желающие могли изменить рецептуру пива по своему усмотрению (сделать ярче терпкий вкус, темнее цвет и так далее). Так появилось первое «краудсорсинговое» пиво.

Видеонаблюдение

Хорошие результаты дает наблюдение с целью сравнить то, что потребитель говорит и то, что происходит на самом деле. Например, клиент утверждает, что он целых 10 минут простоял в очереди, но анализ записи с использованием таймера показывает, что он затратил на это значительно меньше времени.