Реальные полномочия

Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Описание

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал — продавцы, клерки, консультанты — может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила. 

Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Сопутствующие товары

Больше добра – больше прибыли

О книге

Эта книга — руководство для современного предпринимателя, желающего создать сильную компанию, от создателей бренда натуральной косметики Yes To.

Авторы — два 29-летних австралийца с очень разными навыками и знаниями — основали свою компанию Yes To в 2006 году и вырастили ее до размеров крупного бизнеса. Yes To Carrots стал одним из крупнейших брендов натуральной косметики в мире. Леффлер и Кейлиш добились этого, придерживаясь строгих принципов ведения бизнеса, вкладывая часть прибыли в социальные проекты и не работая круглые сутки.

Стартовым капиталом для авторов выступала дерзость и сильная вера в потенциал их продукта. С момента запуска они приняли много хороших решений и несколько очень плохих — и готовы поделиться своими секретами успеха с читателями.

В этой книге Леффлер и Кейлиш делятся с читателями тем, как:

  • найти свою страсть и сделать на этом бизнес;
  • создавать друзей — а не покупателей;
  • зарабатывать доверие, постоянно доказываю покупателям, что их интересы для вас на первом месте;
  • выделить свой бренд среди конкурентов;
  • построить крепкие доверительные отношения со своими партнерами по бизнесу;
  • мыслить ответственно и думать не только о прибыли, но и о благотворительности.

Для кого эта книга

Для менеджеров и предпринимателей — действующих и потенциальных.

Об авторах

Идо Леффлер — основатель компании Yes To, Inc., владеющей сильнейшими брендами натуральной косметики. Продукция компании продается в 25 странах мира.

Идо Леффлер входит в советы директоров компаний Soma Water, Birchbox Joyus, Ruby Ribbon.

Лэнс Кейлиш — один из сооснователей бренда натуральной косметики Yes To. Ланс и Идо открыли компанию в 2006 году и вырастили ее до размеров крупного бизнеса. Стартовым капиталом для них стала дерзость и сильная вера в потенциал их продукта. С момента запуска они приняли много хороших решений и несколько очень плохих, но никогда не забывали о благотворительности, вкладывая часть прибыли в социальные проекты.

200 MDL

Практика малых дел

О книге

В своей вдохновляющей книге Марк Санборн рассказывает историю Фреда — простого почтальона, который любит свою работу всей душой и действительно заботится о людях, которых обслуживает. Он готов пройти лишние километры, чтобы доставить всю почту, и относится к каждому встреченному человеку как к другу. Пока другие воспринимают доставку почты как монотонную и никому не нужную рутину, Фред видит в ней возможность менять жизнь своих клиентов к лучшему.

Мы все встречали таких людей, как Фред. Автор этой книги описывает необходимые шаги на пути от обычной к выдающейся жизни, благодаря которым и вы сможете строить крепкие отношения с другими людьми, работать энергично и страстно и по-настоящему менять мир вокруг себя к лучшему — кем бы вы ни работали!

Эти принципы и истории Фредов помогут вам добиться успеха в жизни и карьере — ведь каждый из нас может стать Фредом, помогая людям вокруг и делая свое дело так, как будто это самая важная и любимая работа на Земле.

Для кого эта книга

Для всех, кто хочет делать свою работу с вдохновением.

Об авторе

Марк Санборн — президент консалтинговой компании Sanborn & Associates, Inc. С отличием окончил Университет штата Огайо.

Выступал перед тысячами аудиторий в дюжине стран, занимал пост президента Национальной ассоциации спикеров США и получил несколько профессиональных наград как первоклассный спикер, в том числе престижную Council of Peers Award for Excellence. Входит в Speakers Roundtable — клуб 20 лучших спикеров Северной Америки.

Марк — автор восьми книг, суммарный тираж которых по всему миру превысил полтора миллиона экземпляров. Его серия обучающих видео Team Building: How to Motivate and Manage People заняла второе место в списке бестселлеров среди обучающих сериалов США.

Среди 2400 клиентов Марка компании FedEx, Dell, McDonald’s, Harley-Davidson, Hewlett Packard, Cisco, KPMG, Toyota, GM и IBM.

Марк проживает в Денвере, штат Колорадо, с женой и двумя детьми. Его хобби — дайвинг, горные лыжи и мотоспорт.

Цитаты из книги

Первое знакомство

Почтальон Фред кивнул и предложил: «Знаете, если вы дадите мне копию расписания ваших поездок, я стану откладывать вашу почту и доставлять ее в те дни, когда вы дома». Я был поражен.

Сервис Фреда

Я открыл письмо: «Дорогой мистер Санборн, спасибо, что не забыли обо мне в Рождество. Я польщен, что вы упоминаете обо мне на семинарах, и надеюсь, что мне и впредь удастся обеспечивать вас исключительным сервисом». Искренне ваш, почтальон Фред.

Все ради клиента

Однажды веселый стюард надел на себя шляпу, как у известного героя мультфильмов — пса Гуфи, и собрал всех детишек перед кабиной пилота, где показывал им забавные фокусы. А другая бортпроводница сидела на полу и укачивала на руках малыша, позволив измученной матери немного вздремнуть.

Воспитать фреда

Самые успешные из фредов занимаются нетворкингом, чтобы строить каналы распространения своих талантов. Они стремятся эффективно взаимодействовать с другими, неважно, идет ли речь о конкретном клиенте или о командной работе с коллегами.

Искренний интерес

Или, например, за обедом спросите клиента о его семье. Вдруг его 14-летний сын увлекается тем же, что и ваш ребенок. Обсуждение общего пристрастия добавит глубины вашим отношениям. Людям льстит, когда вы затрачиваете усилия, чтобы узнать их получше.

Собственный пример

Чтобы «фредообразовывать», нужно самому быть фредом, привнося собственные убеждения в процесс развития других. В конце концов, как сказал Джон Максвелл: «Вы уʹчите тому, что знаете, но воспроизводите того, кем являетесь».



300 MDL